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在12月3日國(guó)際殘疾人日當(dāng)天，聽(tīng)障騎手小王和他的伙伴收到一份貼心禮物，當(dāng)他們打開(kāi)騎手APP時(shí)，發(fā)現(xiàn)“聽(tīng)障關(guān)懷功能”又更新了。新版本取消了原有的電話聯(lián)系功能，在APP顯著位置支持IM（即時(shí)通訊）在線溝通語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，一舉解決了騎手送餐中的溝通難題；新增“殘障騎手標(biāo)識(shí)”，用戶提前了解聽(tīng)障騎手的身份，便于增進(jìn)理解。據(jù)了解，截至2024年11月底，美團(tuán)有8507名在職殘障騎手，其中在職聽(tīng)障騎手6758名，占比79%。
早在2022年9月，美團(tuán)配送通過(guò)線上線下調(diào)研，鼓勵(lì)產(chǎn)品經(jīng)理走出辦公室貼近聽(tīng)障騎手身邊，收集到幾千份真實(shí)需求，以此為基礎(chǔ)上線聽(tīng)障騎手關(guān)懷功能。在調(diào)研中，約98%騎手愿意對(duì)用戶端展示殘障騎手標(biāo)識(shí)，尤其在取貨通知環(huán)節(jié)強(qiáng)化提示。同時(shí)，有90%以上騎手會(huì)遇到顧客發(fā)送語(yǔ)音消息不便溝通的場(chǎng)景，對(duì)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字和提示顧客不要電話溝通的意愿較高。此后，這一功能不斷按需迭代。
在長(zhǎng)春，站長(zhǎng)馮德軍從事外賣(mài)配送長(zhǎng)達(dá)9年，一路從騎手晉升到站長(zhǎng)，他負(fù)責(zé)的站點(diǎn)，最多有16個(gè)聽(tīng)障騎手，被稱(chēng)為“無(wú)聲外賣(mài)站”，目前他負(fù)責(zé)的站點(diǎn)有3名聾啞騎手。
馮德軍表示，最早知道美團(tuán)上線聾啞騎手關(guān)懷功能，還是從站里騎手那里知道的，他們覺(jué)得殘障騎手標(biāo)識(shí)展示、在線語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字這些功能，特別方便?！坝浀脦啄昵坝忻@啞人應(yīng)聘騎手工作，考慮溝通不便，影響用戶體驗(yàn)，我婉拒了。但心里很不是滋味。他們可選擇的工作機(jī)會(huì)很少，洗車(chē)工、工廠，工作強(qiáng)度都比較大。后來(lái)我們招錄了幾個(gè)聾啞騎手，他們成功跑單之后，成為了‘師傅’，也介紹更多需要這份工作的聾啞人加入。
聽(tīng)障騎手有自己急需的產(chǎn)品，比如，一般騎手接近送達(dá)用戶地址前，會(huì)一鍵撥打電話告知對(duì)方；聽(tīng)障騎手則更希望能一鍵發(fā)送文字信息。這個(gè)功能看起來(lái)小，卻讓這些騎手節(jié)省了不少時(shí)間，減少誤解?！叭缃衿脚_(tái)不斷優(yōu)化了功能，更方便了聾啞騎手跑單，溝通已經(jīng)不再是問(wèn)題?！?/p>
成都站長(zhǎng)蘭世明的小組里全是聽(tīng)障騎手，他介紹，在美團(tuán)上線這個(gè)功能之前，“用手語(yǔ)反復(fù)比劃，急得直冒汗”是很多新入行的聽(tīng)障騎手面臨的溝通難關(guān)。站點(diǎn)會(huì)給他們打印一張紙，貼在餐箱上，提醒過(guò)往車(chē)輛，這是聽(tīng)障騎手，請(qǐng)大家在交通上讓一讓。有時(shí)候用戶不知道騎手是聽(tīng)障騎手，騎手沒(méi)接電話，站點(diǎn)都會(huì)一個(gè)個(gè)打電話去給用戶解釋。蘭世明介紹，這些聾啞騎手之前經(jīng)歷過(guò)找工作受挫，現(xiàn)在送餐每月能有6-8千的收入。
武漢的聽(tīng)障騎手陶波2020年開(kāi)始送外賣(mài)，雖然提前有心理預(yù)期，但真正開(kāi)始工作才發(fā)現(xiàn)困難遠(yuǎn)超預(yù)期。在聽(tīng)障關(guān)懷功能的幫助下，陶波慢慢適應(yīng)了騎手工作，能夠熟練的應(yīng)對(duì)送餐中遇到的各種問(wèn)題，每天跑單6小時(shí)左右，每個(gè)月可掙四千多元的收入。他表示，騎手工作非常自由，想休息就休息，想跑單就跑單，他也越來(lái)越喜歡這個(gè)工作，只要騎上電瓶車(chē)，心情就非常放松。
美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，聽(tīng)障騎手可以在客戶端上傳證件進(jìn)行認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)后就能使用板塊內(nèi)為聽(tīng)障騎手研發(fā)的送餐關(guān)懷功能。包含取餐送餐電子便捷溝通卡、問(wèn)路電子卡、技巧學(xué)習(xí)等板塊?！膀T手達(dá)到送餐點(diǎn)時(shí)，可以使用語(yǔ)音外呼功能，由騎手客戶端通過(guò)智能語(yǔ)音系統(tǒng)給顧客打電話，告知訂單已經(jīng)送達(dá)?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人介紹，美團(tuán)外賣(mài)的產(chǎn)品組一直以來(lái)有“拎包”的傳統(tǒng)，就是走到送餐一線，邊跑單邊聊天，收集騎手、用戶、商家的意見(jiàn)，回到辦公室繼續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品更新迭代。他說(shuō)，“聽(tīng)障騎手關(guān)懷功能”還在不斷完善中，將繼續(xù)征集聽(tīng)障騎手使用過(guò)程中反饋的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地、分批次地推進(jìn)優(yōu)化，為聽(tīng)障騎手減少障礙。