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不少年輕人選擇在情人節(jié)當(dāng)天，通過(guò)外賣下單鮮花、美妝、手機(jī)等禮物，享受即買即送的購(gòu)物體驗(yàn)?！熬燃薄钡耐瑫r(shí)，大家也很好奇，像手機(jī)、美妝這類高價(jià)值訂單，騎手一單能掙多少錢？

先公布答案吧，同樣是3公里左右的訂單，騎手送一部手機(jī)，基礎(chǔ)配送費(fèi)再疊加高價(jià)單補(bǔ)貼等，一單收入大概是普通外賣單的3到4倍。有騎手告訴我們，像手機(jī)這類訂單，是騎手現(xiàn)在最喜歡搶的單子。

其實(shí)比較早期的時(shí)候，關(guān)于高價(jià)單配送費(fèi)的問(wèn)題騎手就跟我們聊過(guò)，例如，差不多距離的訂單，送一份外賣和送一部手機(jī)，如果配送費(fèi)沒(méi)啥太大區(qū)別，騎手更喜歡送前者，因?yàn)槭謾C(jī)這種高價(jià)值單還擔(dān)心丟件，反而不愿意送。

除了高價(jià)單，還有另外兩種訂單，也存在用戶不敢下單，騎手不愿接單的問(wèn)題，比如，大袋貓糧、大桶礦泉水、大棉被等這類重量大、體積大的訂單。我們把這三種訂單都稱為“大訂單”。面對(duì)“大訂單”，如何讓騎手勞有所得，從“不好送、不愿送”到“有能力送、有意愿送”，讓騎手負(fù)擔(dān)更少、收入更多，是我們想要做好的事。

從經(jīng)驗(yàn)的角度，我們通常會(huì)覺得更便宜的訂單更容易送，配送費(fèi)更高的訂單騎手更愿意搶，但其實(shí)有很多例外的情況：有些訂單雖然價(jià)格低但配送難度高，比如兩桶礦泉水，騎手需要付出更多的體力；也有訂單配送費(fèi)高但騎手覺得并不劃算，比如10人份的聚會(huì)餐，騎手大概率會(huì)遇到備餐時(shí)間過(guò)久導(dǎo)致的出餐慢問(wèn)題。這也讓我們意識(shí)到“大訂單”問(wèn)題似乎比我們想象的復(fù)雜，它關(guān)乎商品的重量體積、配送費(fèi)的性價(jià)比、訂單的備餐運(yùn)送等各環(huán)節(jié)。為了有效地提升騎手的“大訂單”配送體驗(yàn)，我們一直在嘗試各種解決方案。

我們做的第一步是采集商品重量信息，現(xiàn)階段主要采集的是一些重量大的品類，比如商超銷量高的米面糧油、酒水飲品，以及貓砂、狗糧類寵物用品等。

有了更準(zhǔn)確判斷訂單配送難度的基礎(chǔ)，我們針對(duì)“重量大、體積大、價(jià)值高”這三類“大訂單”又梳理了下，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，騎手們的訴求很明確：體積大的訂單，希望放得下，別讓白跑一趟；重量大的訂單，希望有公平回報(bào)，畢竟付出了更多的體力；價(jià)值高的訂單，希望配送費(fèi)高點(diǎn)，有動(dòng)力接單。結(jié)合騎手的反饋，我們從調(diào)度機(jī)制、配送時(shí)間、以及配送補(bǔ)貼等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了配送規(guī)則的優(yōu)化試點(diǎn)。

另外我們也注意到，大訂單其實(shí)主要集中在鮮花、蛋糕等物品中，為這些常見品類提供更標(biāo)準(zhǔn)的配送流程，也是我們的解決思路之一。比如蛋糕的配送，我們會(huì)為騎手提供專門的蛋糕袋，用來(lái)更好地固定住蛋糕，另外還會(huì)為騎手提供蛋糕配送的專項(xiàng)培訓(xùn)，包括訂單配送規(guī)范、異常訂單處理、客戶溝通與服務(wù)等，幫助騎手更好地完成配送。

關(guān)于大訂單的場(chǎng)景我們可能無(wú)法窮盡，所以也保留了一些“笨辦法”，如果騎手遇到配送不了的訂單，除了可以進(jìn)行異常場(chǎng)景申訴，也可以向站長(zhǎng)求助，站長(zhǎng)會(huì)協(xié)助多個(gè)騎手一起配送。

對(duì)于大訂單議題，目前的解決方案還不夠完善，過(guò)程中走的一些彎路，也讓我們意識(shí)到這個(gè)議題的復(fù)雜性。大訂單的背后，關(guān)乎到騎手的配送、用戶的消費(fèi)、商家的生意，因此兼顧騎手、用戶、商家三端的體驗(yàn)，是一個(gè)長(zhǎng)期命題，它可能確實(shí)沒(méi)那么簡(jiǎn)單，但我們正努力為之探索。