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3月份，我們公布了“騎手服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則”，將騎手收差評(píng)的管理辦法從罰款改為扣分。之后的騎手懇談會(huì)上，騎手還向我們反饋了一些配送時(shí)間的問題：“手上有好幾單時(shí)，送單時(shí)間安排不過來”、“商家忙不過來半天不出餐，搞得我時(shí)間也不夠了”。

配送時(shí)間關(guān)乎著每一位騎手的勞動(dòng)安全，我們一直在想如何讓騎手獲得更好的體驗(yàn)。上個(gè)月，我們組織了一場(chǎng)“騎手勞動(dòng)安全保障”主題的算法交流會(huì)，向騎手、交警、專家在內(nèi)的社會(huì)各界征集規(guī)則改進(jìn)建議。在會(huì)上，不少騎手說，配送時(shí)間不夠主要原因有二：一是新手期還沒熟練技能，就想多接單多掙錢；二是遇到異常場(chǎng)景，導(dǎo)致時(shí)間不夠。有騎手吐槽“等餐半小時(shí)，送餐10分鐘”。

下面，我們先通過一張圖試著還原下騎手的配送時(shí)間：

簡(jiǎn)單來說，騎手在配送過程中，可能會(huì)遇到一些小概率事件，我們內(nèi)部也把這一類事件叫做異常場(chǎng)景，異常場(chǎng)景的突發(fā)性和難以預(yù)測(cè)性，會(huì)讓原本合理的配送時(shí)間變得不夠用。所以，如何解決這些異常場(chǎng)景，讓騎手配送更從容，成了提升騎手安全的關(guān)鍵。

關(guān)于“異常場(chǎng)景”的應(yīng)對(duì)，我們目前在做兩類事：一是訂單角度，通過預(yù)判和識(shí)別異常場(chǎng)景的發(fā)生，讓訂單的預(yù)估配送時(shí)間更合理寬裕；二是騎手角度，通過給騎手更多自主選擇權(quán)，讓騎手可以靈活應(yīng)對(duì)。

“單次補(bǔ)時(shí)+系統(tǒng)修正”，減少訂單可能的異常

一個(gè)訂單的完成，通常要經(jīng)歷“取餐”、“配送”、“交付”三個(gè)環(huán)節(jié)，騎手在這些過程中會(huì)遇到的環(huán)境較為多樣，從室內(nèi)到室外、從公共道路到內(nèi)部道路、從等電梯到爬樓梯，他們可能會(huì)遇到各式各樣的異常場(chǎng)景。去年，我們識(shí)別了30多個(gè)異常場(chǎng)景，在此基礎(chǔ)上，我們一直在擴(kuò)充可識(shí)別的異常場(chǎng)景范圍。

對(duì)于識(shí)別到的異常場(chǎng)景，我們會(huì)通過“單次補(bǔ)時(shí)+系統(tǒng)修正”這兩種方式，給到騎手配送更多合理寬裕的時(shí)間，前種方式幫助應(yīng)對(duì)當(dāng)前的異常，后種方式幫助應(yīng)對(duì)未來可能的異常。這樣的改進(jìn)在配送各個(gè)環(huán)節(jié)都有覆蓋：

更多接單選擇權(quán)，幫助騎手應(yīng)對(duì)可能的異常

只解決訂單的異常還不夠，騎手遇到訂單之外的異常該怎么辦？比如，電動(dòng)車在路上壞了無法繼續(xù)配送、或者騎手取錯(cuò)餐需要折返重新送等等。

目前對(duì)于這類場(chǎng)景，我們會(huì)在兼顧用戶體驗(yàn)，滿足部分條件的前提下，給到騎手一定的接單選擇權(quán)，比如騎手可自行設(shè)置“同時(shí)接單量”，再舉個(gè)例子，當(dāng)騎手不便再接新訂單時(shí)，可在App上通過發(fā)起改派、轉(zhuǎn)單、將接單狀態(tài)修改為“忙碌”等方式，自主管理當(dāng)前的接單節(jié)奏。

給騎手一定的接單選擇權(quán)是為了幫助他們靈活應(yīng)對(duì)難以預(yù)測(cè)的異常，讓騎手更加安全、從容。像這樣以“騎手勞動(dòng)安全保障”為出發(fā)點(diǎn)的舉措，覆蓋了騎手接單全流程：

除了優(yōu)化算法規(guī)則、研發(fā)智能硬件、及警企合作等方式，未來我們也會(huì)持續(xù)地探索更全面的方式來提升騎手安全。

騎手是我們最重要的伙伴，守護(hù)和保障騎手的勞動(dòng)安全，一直是我們工作的重點(diǎn)，也是我們算法規(guī)則最基礎(chǔ)的前提，我們相信安全是最近的路。同時(shí)外賣是一個(gè)涉及到騎手、用戶、商家等多方角色的場(chǎng)景，我們會(huì)在保障騎手安全的前提下，兼顧用戶體驗(yàn)以及商家體驗(yàn)。

未來，我們將繼續(xù)不斷推動(dòng)算法規(guī)則的優(yōu)化，積極落實(shí)算法取中，聽取多方意見，優(yōu)化迭代算法規(guī)則，推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量、健康發(fā)展。