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2024年12月27日，我們公布將取消騎手超時(shí)扣款。在這之后，我們收到了來(lái)自社會(huì)各界的關(guān)心，大多數(shù)朋友提到“希望盡快實(shí)現(xiàn)取消超時(shí)扣款”，也有一些用戶(hù)擔(dān)心“取消超時(shí)扣款后，超時(shí)情況會(huì)不會(huì)增多？”
基于這些反饋，我們想和大家同步一個(gè)新進(jìn)展：自去年12月起，我們開(kāi)始在華東部分城市觀(guān)測(cè)實(shí)驗(yàn)“取消眾包騎手超時(shí)扣款”，在此期間，當(dāng)?shù)乇姲T手們的超時(shí)情況可免責(zé)。
結(jié)果顯示，在節(jié)假日、遠(yuǎn)距離訂單等場(chǎng)景中，訂單超時(shí)的情況相對(duì)較多，部分消費(fèi)者的體驗(yàn)受到了一定影響。同時(shí)，在觀(guān)測(cè)區(qū)域中，新騎手的超時(shí)率顯著大于老騎手。
為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們采取了一系列措施，如優(yōu)化訂單高峰期的騎手補(bǔ)貼、緊急調(diào)度站點(diǎn)運(yùn)力，以應(yīng)對(duì)“無(wú)人響應(yīng)訂單”的情況，盡力保障用戶(hù)體驗(yàn)。
除了追求時(shí)效性，我們更在意“當(dāng)超時(shí)不再扣款，如何通過(guò)正向激勵(lì)減少過(guò)度超時(shí)訂單？客戶(hù)的體驗(yàn)如何保障？”等問(wèn)題。
為了讓機(jī)制設(shè)計(jì)更精細(xì)化，近期，我們邀請(qǐng)了算法顧問(wèn)委員會(huì)的專(zhuān)家學(xué)者、媒體等相關(guān)方，與騎手伙伴們探討大家所關(guān)心問(wèn)題的解決方案。
以下是各方代表的發(fā)言，供大家參考。
*注：內(nèi)容由速記整理，已經(jīng)過(guò)發(fā)言者確認(rèn)同意。
01 騎手觀(guān)點(diǎn)
寇雙千：超時(shí)沒(méi)有影響用戶(hù)體驗(yàn)就沒(méi)必要扣款，如果導(dǎo)致用戶(hù)投訴再扣款。
“我之前是游戲陪玩代練，去年10月份開(kāi)始跑單，算新騎手吧，我覺(jué)得超時(shí)沒(méi)有必要扣款，因?yàn)槲覀兛梢蕴崆奥?lián)系用戶(hù)，用戶(hù)說(shuō)你晚點(diǎn)過(guò)來(lái)沒(méi)有關(guān)系，這種超時(shí)沒(méi)有給用戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)。如果超時(shí)導(dǎo)致用戶(hù)投訴再扣款，扣款最終還是因?yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)不好了?！?/p>
包有安：每個(gè)訂單距離差不多，但電梯、門(mén)禁、上高層都需要額外的時(shí)間，現(xiàn)在只能按經(jīng)驗(yàn)預(yù)判實(shí)際情況。
“我做騎手6、7年了，眾包、暢跑都跑過(guò)，我前幾天送單有困電梯里的情況，進(jìn)小區(qū)的電梯、門(mén)禁、上高層都需要額外的時(shí)間，派單上看距離都差不多，但實(shí)際送的情況需要自己掌握，只能按自己的能力和經(jīng)驗(yàn)判斷拿多少單?！?/p>
胡錦江：希望派單的地點(diǎn)更集中一些，現(xiàn)在取餐送餐地點(diǎn)比較分散，訂單就容易超時(shí)。
“我遇到過(guò)系統(tǒng)派單的點(diǎn)位比較分散，每一層樓派一單，全部加起來(lái)5、6單，取餐和交付比較困難，這樣訂單就很容易超時(shí)，如果這時(shí)候再碰見(jiàn)卡餐就更麻煩了。（希望）取餐（的地點(diǎn)）可以更集中一些。”
孫琦：取消超時(shí)扣款有好有壞，有些專(zhuān)送騎手會(huì)要好評(píng)加分，有些不敢，就顯得不公平。
“目前專(zhuān)送騎手已經(jīng)實(shí)行‘超時(shí)只扣分不扣款’了，取消超時(shí)扣款后有好有壞，好的是超時(shí)情況不會(huì)增加，不好的是變成加分規(guī)則以后，有的專(zhuān)送騎手會(huì)要好評(píng)加分，有的內(nèi)向不敢要好評(píng)，就顯得不公平?！?/p>
程金博：超時(shí)最主要因?yàn)榭ú?，一旦卡餐，后面的單也?huì)容易超時(shí)。
“樂(lè)跑訂單派單高峰期的時(shí)候5單起步，如果有一家卡餐，后面的單所需的時(shí)間就會(huì)一層一層疊加。雖然商家可以點(diǎn)出餐完成按鈕，但有的沒(méi)出餐就點(diǎn)了，騎手自己路上車(chē)壞了、發(fā)生交通事故這種情況很少出現(xiàn)?，F(xiàn)在只能通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷商家出餐速度，先送出餐快的，或者用改派功能。”
02 專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)
邱澤奇：應(yīng)該對(duì)超時(shí)設(shè)置容錯(cuò)率，建議采取積分制而不是扣分制。
“跑800單超3單和跑1000單超3單的性質(zhì)是不同的，應(yīng)該設(shè)置一個(gè)超時(shí)單率的容錯(cuò)率，在容錯(cuò)范圍內(nèi)不做任何干預(yù)?？梢钥紤]把投訴和超時(shí)合并，超時(shí)如果沒(méi)有導(dǎo)致用戶(hù)投訴就算了?？紤]到‘損失厭惡’的心理，建議采取積分制而不是扣分制，準(zhǔn)時(shí)加分，超時(shí)不扣分。減少騎手的單量未必會(huì)緩解超時(shí)問(wèn)題，因?yàn)轵T手基本靠午、晚高峰掙錢(qián)，如果送完餐不知道有沒(méi)有下一單，反而更著急，這種短缺性著急反而更不安全?！?/p>
葉靜漪：除了線(xiàn)上數(shù)據(jù)分析，線(xiàn)下體驗(yàn)也很重要，對(duì)客觀(guān)超時(shí)情況需要多跟蹤。除了騎手，商家的想法也需要考慮。
“希望后臺(tái)技術(shù)管理除了靠線(xiàn)上數(shù)據(jù)也要了解騎手的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。主觀(guān)意愿騎手應(yīng)該是希望能夠快點(diǎn)送完一單，接著賺下一單的錢(qián)，故意超時(shí)的情況是少見(jiàn)的。因此主觀(guān)（超時(shí)）可以忽略，但是客觀(guān)（超時(shí)）就需要多一點(diǎn)跟蹤和數(shù)據(jù)分析。商家如果需要提高訂購(gòu)量，也需要自己做一些措施，盡可能縮短騎手取單等候時(shí)間。從‘算法向善’的角度考慮，柔性管理需要三方都在一起協(xié)調(diào)、溝通，除了騎手的想法，商家的想法也需要考慮。管理騎手以獎(jiǎng)勵(lì)為主，而不是罰款。多一些激勵(lì)性的辦法，騎手和商家都需要激勵(lì)，平臺(tái)應(yīng)該往這個(gè)方向設(shè)計(jì)管理制度。以鼓勵(lì)‘準(zhǔn)時(shí)’為主要管理辦法，柔性管理體現(xiàn)科技向善而非懲罰?！?/p>
佟新：以快為標(biāo)準(zhǔn)的效率本身需要反思，保證騎手安全是核心。
“要反思后現(xiàn)代社會(huì)中的時(shí)間問(wèn)題，特別是對(duì)消費(fèi)者教育，不應(yīng)一切都要求‘快’，可以倡導(dǎo)慢一點(diǎn)的生活節(jié)奏，以快為標(biāo)準(zhǔn)的效率本身需要反思。騎手的真實(shí)超時(shí)情況并不多，但大家都覺(jué)得騎手在街上跑單很急。這可能有兩個(gè)原因，一是因?yàn)榕鲁瑫r(shí)而快跑，這樣的超時(shí)罰款要取消，以保證騎手安全；二是騎手就是想多跑快干，多掙錢(qián)，‘多跑一單是一單’，這種狀況要對(duì)騎手進(jìn)行安全教育?！?/p>
閻天：超時(shí)不可能完全消除，法律上也很難將超時(shí)和損失建立因果關(guān)系。超時(shí)率的中位數(shù)是一個(gè)相對(duì)合理的標(biāo)準(zhǔn)。
“罰款對(duì)騎手利益的減損還在其次，主要是有強(qiáng)烈的象征意義，一罰款我就感覺(jué)被剝奪了。美團(tuán)制定規(guī)則的時(shí)候要特別強(qiáng)調(diào)‘超時(shí)不可能完全消除’。至于超時(shí)本身，如果商家的原因?qū)е鲁霾吐?，這個(gè)責(zé)任不該由騎手承擔(dān)，該用技術(shù)解決；從騎手角度來(lái)看，跑單需要很多技能，有沒(méi)有途徑把這些技能積累成‘訣竅本’，由站長(zhǎng)告訴所有騎手；從平臺(tái)角度來(lái)說(shuō)，需要把超時(shí)率控制在目前的中位數(shù)水平，這樣比較合理。從法律角度，追究超時(shí)造成的損害賠償責(zé)任是比較困難的，因?yàn)楹茈y計(jì)算超時(shí)到底造成多大的損失，可以說(shuō)商家餐損，或者需要補(bǔ)償給消費(fèi)者息怒費(fèi)，想證明這個(gè)損失和超時(shí)行為之間有因果關(guān)系也是不容易的，所以罰款不是長(zhǎng)久之計(jì)。”
陳龍：平臺(tái)對(duì)市場(chǎng)的劃分要更細(xì)，不是所有消費(fèi)者都需要更快、更便宜。
“未來(lái)需要重點(diǎn)在餐廳這頭多下一些功夫，適當(dāng)?shù)卦谒筒瓦^(guò)程中多給騎手靈活處理的可能，（合理引導(dǎo)騎手）增加和顧客的溝通。平臺(tái)對(duì)市場(chǎng)的劃分要更細(xì)化一些，不能對(duì)所有的顧客都是一個(gè)策略。有些用戶(hù)愿意多花錢(qián)，他希望服務(wù)更好，時(shí)間能夠更快；普惠型市場(chǎng)如何也要考慮如何設(shè)置更合情合理，有一定寬容度的舉措?！?/p>
詹婧：消費(fèi)者體驗(yàn)不是單純靠“快”來(lái)支撐的，需要平衡騎手通過(guò)多接單增收的主觀(guān)愿望和安全需求。
“無(wú)論是從改善騎手工作感受、提高安全保障，還是保證勞動(dòng)收入的角度，都需要取消超時(shí)扣款，從平臺(tái)規(guī)范和提升管理水平的角度看，這一制度的有效性也值得商榷。取消之后會(huì)不會(huì)影響騎手速度，進(jìn)而影響顧客體驗(yàn)?zāi)?？我覺(jué)得有兩點(diǎn)需要明確，一方面，消費(fèi)者體驗(yàn)并不是單純靠‘快’來(lái)支撐的；另一方面，我們不能否認(rèn)快速運(yùn)轉(zhuǎn)已成為配送領(lǐng)域的整體氣質(zhì)，騎手作為其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)很難慢下來(lái)了。這種情況下，騎手通過(guò)多接單增收的主觀(guān)愿望與安全的需求如何平衡，騎手是否能接受降低背單量，這會(huì)如何影響他們的收入？我們有沒(méi)有窮盡那些協(xié)助騎手更安全高效送單的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和制度設(shè)計(jì)？比如平臺(tái)現(xiàn)在在做的騎手友好社區(qū)范圍的擴(kuò)大，更優(yōu)路線(xiàn)的挖掘和知識(shí)共享等等?！?/p>
交流會(huì)上，騎手、專(zhuān)家學(xué)者、媒體的觀(guān)察和討論，都是幫助我們落實(shí)“取消超時(shí)扣款”的重要參考。同時(shí)，在一些特殊場(chǎng)景里，用戶(hù)的一句“晚點(diǎn)過(guò)來(lái)沒(méi)有關(guān)系”也彌足珍貴。
目前，我們已根據(jù)本次的討論結(jié)果，在內(nèi)部進(jìn)行規(guī)則改進(jìn)，具體方案近期將陸續(xù)對(duì)外公布。
配送環(huán)節(jié)涉及到騎手、商家、消費(fèi)者三方，如何有效地平衡各方感受，我們還有很大的改進(jìn)空間。接下來(lái)，我們也會(huì)持續(xù)優(yōu)化相關(guān)工作，讓技術(shù)和機(jī)制更科學(xué)、更有溫度。