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2024年至今，我們牽頭舉辦了10多場(chǎng)商家懇談會(huì)。

會(huì)上，很多商家朋友反饋，大家都習(xí)慣在訂單高峰期、節(jié)假日、打烊后等時(shí)段向平臺(tái)反饋問(wèn)題，大規(guī)模集體進(jìn)線有時(shí)會(huì)導(dǎo)致線路擁堵，反饋不暢。

也有很多新商家提到：“忙起來(lái)就找不到咨詢?nèi)肟?，遇到?wèn)題時(shí)又很著急，這種時(shí)候就需要客服和業(yè)務(wù)經(jīng)理能第一時(shí)間響應(yīng)?！?/p>

因此，如何暢通溝通渠道，及時(shí)為商家解決問(wèn)題，成為了我們的工作重點(diǎn)之一。

在市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的指導(dǎo)下，我們近期從多個(gè)方面優(yōu)化了客服團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度和處置能力，完善商家專屬進(jìn)線反饋機(jī)制。同時(shí)，也堅(jiān)持強(qiáng)化反壟斷合規(guī)，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)水平，努力推動(dòng)行業(yè)的共建共享共榮。

下面，我們就大家關(guān)心的問(wèn)題一一進(jìn)行解答。

01 我們優(yōu)化了什么地方？碰到投訴如何保證有效處理？

目前，我們將外賣商家服務(wù)通道增設(shè)到47個(gè)，除了常設(shè)的商家服務(wù)熱線1010-5557外，我們還在商家移動(dòng)服務(wù)端App部署了44個(gè)入口、電腦端部署了2個(gè)入口。商家可隨時(shí)使用訂單卡片、服務(wù)大廳、場(chǎng)景化入口、推薦提問(wèn)，或直接在對(duì)話框中輸入，實(shí)時(shí)發(fā)起咨詢。

除了增設(shè)和升級(jí)服務(wù)通道，我們還細(xì)化了訂單卡片，增加了很多新場(chǎng)景、新問(wèn)題。在較為緊急的情況下，商家可在訂單反饋卡片直接選擇，一鍵獲得解答。

大家最關(guān)心的，是投訴是否能得到有效處置。按照市場(chǎng)監(jiān)管總局行政指導(dǎo)書總體要求，我們已建立完整的閉環(huán)流程：

接到投訴，客服會(huì)第一時(shí)間受理并啟動(dòng)收集相關(guān)證據(jù)。運(yùn)營(yíng)違規(guī)行為一經(jīng)核實(shí)，將按照流程升級(jí)處置，并由專門團(tuán)隊(duì)依據(jù)平臺(tái)管控規(guī)則對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行處罰和通報(bào)，警示全員，以減少類似不合規(guī)行為的再次發(fā)生，全力維護(hù)商家合法權(quán)益。

02 針對(duì)新老商戶不同的需求，我們有什么專項(xiàng)舉措？

我們針對(duì)新老商家的差異化需求，設(shè)置了不同的服務(wù)機(jī)制。通過(guò)智能分單、建立專組客服團(tuán)隊(duì)，更快響應(yīng)新商家訴求；通過(guò)資深專家解答，幫助老商家應(yīng)對(duì)疑難場(chǎng)景。

例如，新商家上線前3個(gè)月內(nèi)，遇到的困惑最多。門店上線前，商家集中關(guān)注入駐和審核問(wèn)題，門店上線后，商家更關(guān)注影響店鋪經(jīng)營(yíng)和效益的評(píng)價(jià)、餐損等。因此，我們?cè)O(shè)置了專門的“新店成長(zhǎng)計(jì)劃”，匯集門店上線前、中、后的商家關(guān)注問(wèn)題集合，制作介紹圖文和視頻，前置性幫助新手商家快速掌握運(yùn)營(yíng)技巧。

老商戶通常經(jīng)驗(yàn)更充足，提出的問(wèn)題更復(fù)雜，也更容易遇到特殊情況。比如“店鋪上線和下線”等，需要客服團(tuán)隊(duì)按照政策要求與第三方核實(shí)，或調(diào)用人力進(jìn)行線下核驗(yàn)。為此，我們特別設(shè)立了專屬專家解疑答惑。如首次溝通未能解決問(wèn)題，客服會(huì)升級(jí)聯(lián)動(dòng)各方專家會(huì)商，盡力在24小時(shí)內(nèi)為商家提供合情、合理、合規(guī)的解決方案。后續(xù)，相應(yīng)的問(wèn)題會(huì)形成知識(shí)庫(kù)，復(fù)用到同類疑難問(wèn)題場(chǎng)景中，服務(wù)更多商戶。

03 怎么確?？头娴挠杏茫?/strong>

我們?yōu)榭头贫▽I(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷更新知識(shí)庫(kù)，以面對(duì)外賣商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷變化的行業(yè)政策、商業(yè)法律法規(guī)、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、智能化設(shè)備使用、訂單配送等各類問(wèn)題。

同時(shí)，我們還設(shè)定了定期回溯和不定期抽檢機(jī)制，對(duì)已處置完成的客服案例進(jìn)行“質(zhì)量檢查”。設(shè)立獎(jiǎng)懲和推薦學(xué)習(xí)制度，確?？头珕T業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平都能跟上商家需求。

為了在源頭優(yōu)化產(chǎn)品，改善商家體驗(yàn)，我們鼓勵(lì)全公司成員接聽客訴，每個(gè)業(yè)務(wù)管理者都可接受系統(tǒng)化客服專業(yè)培訓(xùn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員到客服一線直接接聽商家咨詢電話。幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在迭代產(chǎn)品功能過(guò)程中，及時(shí)了解商家、騎手、消費(fèi)者各方最關(guān)切的訴求。

有朋友可能會(huì)問(wèn)，這些改進(jìn)舉措是否真的對(duì)商家有幫助？有沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證？

事實(shí)上，我們從2024年就開始了試驗(yàn)，如增加服務(wù)入口、引入新的培訓(xùn)和解決方案、細(xì)化問(wèn)題場(chǎng)景等。結(jié)果顯示，2024年，我們累計(jì)為外賣商家提供了1.25億次服務(wù)，人工客服一次應(yīng)答率為94.7%，商家反饋問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)完結(jié)率超過(guò)96%，商家意見集中的問(wèn)題減少了10.5%。

我們深知，以上數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)算不上完美，想持續(xù)提升商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，必須時(shí)刻關(guān)注大家的反饋，確保新商家的成長(zhǎng)扶持、老商家的復(fù)雜訴求，無(wú)論是在訂單高峰，還是閉店深夜，都能得到有效回應(yīng)。

接下來(lái)，平臺(tái)將繼續(xù)完善商家服務(wù)機(jī)制，也會(huì)在商家懇談會(huì)和日常溝通中收集建議，也歡迎大家隨時(shí)通過(guò)官微留言等渠道反饋意見。