食品安全不僅關乎消費者切身利益，也是商家與平臺共同健康發(fā)展的基石。
作為平臺方，美團嚴格落實國家法律法規(guī)等相關規(guī)定，不斷打擊“證地不符”及其伴生的借證、盜證等違規(guī)行為，努力推動更多食安基礎建設落地。
2024年，我們共處置外賣商家違規(guī)問題4.5萬個，同比2023年處置量提升了41%。在治理過程中，我們也深刻意識到，在完善食品安全保障的路上，行業(yè)仍面臨諸多挑戰(zhàn)。
近期我們發(fā)現(xiàn)，盡管經(jīng)過集中整治和政策宣傳，商家越來越重視在食品安全環(huán)節(jié)的投入，尤其是重視做好合法合規(guī)的各項工作，但面對復雜的餐飲生態(tài)，仍有部分商戶缺乏規(guī)范意識，導致違規(guī)“幽靈外賣”現(xiàn)象出現(xiàn)。
根據(jù)平臺持續(xù)治理的實踐經(jīng)驗，“幽靈外賣”一般是指部分線上餐飲商戶提供的資質存在異常情況，或商戶實際經(jīng)營地與證件載明地址不符的問題。這一問題不僅涉嫌違法違規(guī)，也成為了某些店鋪逃避監(jiān)管的手段。
這些違規(guī)的“幽靈外賣”，不僅損害了消費者的信任和安全感，還對很多正在拓展線上運營的餐飲品牌造成了公信力的損傷。
為深入解決違規(guī)“幽靈外賣”的問題，我們將進一步落實以下五項舉措，構筑食品安全防線，配合執(zhí)法部門遏制“幽靈外賣”等各類違法行為。
具體措施如下：
第一，建立違規(guī)商家公示機制。對實際經(jīng)營場所與資質載明地址不一致的商家，立即采取下線處理，嚴重違規(guī)商家將會列入高風險名單。對存在證照問題、證地不符等嚴重違規(guī)的商家，我們將在“美團外賣規(guī)則中心”進行公開披露。
第二，加強商家入網(wǎng)審核驗真能力。一方面，提升資質審核力度，通過OCR（光學字符識別）圖片識別、系統(tǒng)校驗與人工審核的三重驗證，攔截處置違規(guī)入網(wǎng)的商戶；另一方面，增加高風險場景重點審核，對美食城等場景增加線下驗真流程，商家需經(jīng)平臺業(yè)務人員線下核實后方可入駐。
第三，投入新技術和新模型提升風險識別能力。基于信息重疊、地址相似性等特征，前置識別出疑似有風險的商家，進而觸發(fā)業(yè)務人員線下核驗；針對商家店鋪門頭圖重復等問題，開發(fā)校驗和識別模型，通過系統(tǒng)自動攔截失真、盜用門頭信息等情況；增加LLM（大語言模型）新技術應用，提升數(shù)據(jù)及算法能力在高風險商戶治理場景中的應用。目前，這些新產(chǎn)品幫助我們在識別違規(guī)商家的準確度上提升了67.5%。
第四，加強線下巡檢抽查監(jiān)測力度。對疑似違規(guī)商家建立線下巡檢機制。線下業(yè)務人員接到任務后，需在規(guī)定時間內完成線下專項巡檢，核驗門店地址真實性、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生情況。自專項行動開展以來，美團已完成超過10萬次疑似高風險商家的線下巡檢任務。
第五，多方協(xié)同構建透明監(jiān)督體系。在部分地區(qū)試點與監(jiān)管部門建立信息共享機制，核實商戶資質、經(jīng)營情況等信息；建立對商家違規(guī)的舉報機制，將無實體店、證地不符等異常信息作為校驗參數(shù)加入風險模型；連通大眾點評信息，展示更多商家圖片，接受消費者的監(jiān)督。
除了通過以上五大舉措嚴厲打擊“幽靈外賣”，近年來，我們一直在探索和升級食品安全保障措施。
在履約配送環(huán)節(jié)，我們按照地方監(jiān)管要求落實了外賣騎手的健康證明管理，定期推出系列專題培訓課程。截至2023年底，平臺聯(lián)合相關協(xié)會共計制定10項配送相關的標準規(guī)范；
在食品包裝上，自2017年起，我們率先在全國推廣食安封簽密封措施。2020年，我們聯(lián)合中烹?yún)f(xié)等組織制定《餐飲外賣密封規(guī)范》；
制度保障方面，我們在2020年推出“放心吃”食品安全責任險，并設立權益保障基金，為消費者食品安全提供保障；
在提升行業(yè)整體規(guī)范上，2021年，我們聯(lián)合科信食品與健康信息交流中心編制了《中小餐飲商戶食品安全操作系列指引》，引導中小餐飲商戶做好食品安全工作，提升食品安全意識。
未來，我們將持續(xù)推進食品安全治理，扮演好“守門人”的角色，努力為大家提供更安全、更放心的外賣點餐環(huán)境。
如果大家在生活中遇到“幽靈外賣”等食品安全問題，可直接撥打專屬熱線1010-5557，平臺將在第一時間交由相關部門跟進。同時，也歡迎大家隨時在后臺提出建議，我們會記錄整理，不斷完善相關措施，做好保障消費者“舌尖”安全的小幫手。